Mit SAP Service Cloud Kundenservice-Prozesse optimieren und End-to-End digitalisieren

Wie Sie mit der Service-Software von SAP Herausforderungen im Kundenservice bewältigen

Die Herausforderungen im Kundenservice sind enorm. Auf der einen Seite hat sich die Erwartungshaltung auf Kundenseite dramatisch verändert. Serviceleistungen sollen möglichst schnell erbracht werden; Servicemitarbeiter zudem an 24 Stunden und 7 Tagen erreichbar sein. Auf der anderen Seite haben viele Unternehmen die Modernisierung ihres Servicebereichs verschlafen. Wechselnde Ansprechpartner, rudimentäre Digitalisierungsversuche, lange Warteschleifen und eine verwirrende Kommunikation: Die Standards vieler Serviceabteilungen hängen modernen Ansprüchen oft hinterher – entsprechend sinkt die Kundenzufriedenheit.

Digitaler Kundenservice als Strategie für eine höhere Kundenzufriedenheit

Viele Firmen haben mittlerweile den Wert eines guten Kundenservice erkannt und möchten ihn deshalb für eine höhere Kundenzufriedenheit und eine stärkere Kundenbindung nutzen. Hierfür bietet die Digitalisierung jede Menge Möglichkeiten. Mit einem digitalen Kundenservice gelingt es, sämtliche Serviceprozesse zu optimieren und den Kundenservice als hochwertige Dienstleistung zu etablieren – immer mit dem Kunden im Mittelpunkt.

In den Blick gerät dabei die komplette B2B-Customer-Journey– angefangen von der ersten Anfrage bis hin zu Serviceleistungen mit After-Sales-Potenzial. Ist der Kundenservice erst einmal digitalisiert und jeglicher Kundenservice-Prozess optimiert, wird sich das langfristig auch positiv auf den Umsatz auswirken.

SAP Service Cloud: Softwarelösung für einen digitalen Kundenservice

Mit dem Portfolio der SAP Service Cloud können Unternehmen ein einheitliches und hochwertiges Serviceerlebnis schaffen, und das über die gesamte B2B-Customer-Journey hinweg. Nahtlose End-to-End-Prozesse sorgen für einen digitalen Kundenservice ohne Medien- und Kommunikationsbrüche. Durch Self-Service-Portale ermöglicht es die SAP Service Cloud Anwendern zudem, jederzeit selbständig bestimmte Aspekte verwalten zu können.

Als Cloud-Lösung ist die Software für den Kundenservice mobilfähig und geräteunabhängig. Dadurch haben Mitarbeiter im Außendienst und der klassische Kundenservice jederzeit den gleichen Überblick über die Kundenhistorie und sämtliche relevanten Daten. Ferner profitieren Sie von umfassenden Analyse- und Reportingfunktionen, was wiederum datenbasierte Entscheidungen ermöglicht.

Das Cloud-Deployment der SAP-Kundenservice-Software besticht zudem durch regelmäßige Updates. So bleibt die SAP Service Cloud immer auf dem neuesten Stand, insbesondere bei Aspekten rund um Datenschutz und Datensicherheit. Dank SAP Fiori profitieren Mitarbeiter zudem von einer hohen Usability, wenn sie mit der Software für den Kundenservice arbeiten.

Schaffen Sie mit der SAP Service Cloud einen umfänglichen Service mit innovativen Möglichkeiten. Wir unterstützen Sie hierbei mit umfassenden Beratungs-, Implementierungs- und Wartungsleistungen sowie beim Lizenzkauf – und das alles aus einer Hand.

Customer Experience als Merkmal eines neuen Kundenservice

Als Teil von SAP Customer Experience (SAP CX) stellt die SAP Service Cloud im Servicebereich das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt. Ziel ist es, mit einem digitalen Kundenservice die Customer Experience auf ein Maximum zu steigern. Dabei soll die CX dank nahtloser digitaler Serviceprozesse über die gesamte B2B-Customer-Journey hinweg gleich hoch bleiben.

Kunden sollen an jeder Stelle der Customer Journey ein echtes Kundenerlebnis erfahren. Voraussetzung hierfür ist ein professionelles CX-Management, das wiederum nur mit einer hochwertigen Kundenservice-Software wie der SAP Service Cloud gelingt.

Exkurs: Kundenzufriedenheit

Lange Zeit galt es in Marketing und Vertrieb als erfolgversprechend, besondere Eigenschaften eines Produkts in den Vordergrund zu stellen. Das konnte etwa ein außergewöhnlich günstiger Preis sein oder ein spezielles Qualitätsmerkmal im Vergleich zu Produkten oder Dienstleistungen vom Wettbewerb.

Heute steht dagegen die Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt. Das Buzzword lautet Customer Centricity: Das oberste Ziel ist die Befriedigung des Kundenbedürfnisses. Das gilt erst recht im Kundenservice und im Außendienst.

Dabei geht es nicht nur darum, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, sondern auch die Kundentreue zu verbessern und die Kundenbeziehungen zu stärken. Zentral ist das Kundenerlebnis, das zu einer wesentlichen Steigerung der Kundenzufriedenheit führen soll.

Exkurs: Field Service Management (FSM) als Teil des Kundenservice

Field Service Management (FSM) ist ein wesentlicher Teil des Kundenservice. Verantwortliche sollten deshalb auch den Außendienst digitalisieren. Mit einem digitalen FSM können Unternehmen ihren Außendienst besser steuern. Dadurch lassen sich mehrere Vorteile abschöpfen:

Reparaturen lassen sich spürbar beschleunigen – die First Time Fix Rate im Field Service steigt erheblich.
Ein automatisiertes Monitoring der Maschinen und Anlagen entlastet Verantwortliche.
Ersatzteile lassen sich mit einem modernen Field Service Management digital managen oder sogar automatisch bestellen.
Self-Services versetzen Kunden in die Lage, im Notfall autonom vorgehen zu können.
Mithilfe eines Ticketsystems können Reparaturen und Wartungen im FSM organisiert werden
Kundenserviceportale werden zur Schnittstelle zwischen Kunde, Vertrieb und Service.

Hier geht´s zur Seite SAP Field Service Management

Wozu die SAP Service Cloud einsetzen? Service Excellence! Vorteile für Kunden und Unternehmen

Es gibt jede Menge Gründe, auf die SAP Service Cloud als Kundenservice-Software zu setzen. Zunächst einmal gewinnen alle Bereiche, die mit der Kundenservice-Software arbeiten, mehr Effizienz. Die Bearbeitung eines Falles wird beschleunigt, Mitarbeiter erhalten mehr Zeit für Kernaufgaben und die Kosten für den Service sinken.
Darüber hinaus schafft die SAP Service-Cloud im gesamten Kundenservice einen einheitlichen Blick auf Kunden und deren Bedürfnisse. Das sorgt auf Mitarbeiterseite für mehr Motivation und stärkt – dank Service Excellence – zudem die Kundenzufriedenheit sowie die Kundenbeziehungen. Daneben erhalten Servicemitarbeiter mit der SAP Service Cloud zusätzliche Gelegenheiten für Cross- und Up-Selling.

Alles in allem sorgt die SAP Service Cloud für bessere Lösungsraten dank nahtloser End-to-End-Serviceleistungen und somit für mehr Service Excellence. Wird zudem der Kunde in den Mittelpunkt des Kundenservice gestellt und echte Customer Centricity gelebt, profitieren beide Seiten von der Kundenservice-Software. Unternehmen erhalten dadurch einen echten Wettbewerbsvorteil und im besten Fall einen Umsatzbooster.

Beispiel 1: Was sind Self-Services?

Self-Services im Bereich des Kundenservice sind Leistungen, die ein Kunde in einem Self-Service-Portal selbständig auslösen kann. Dabei können sie ihre Anliegen im Serviceportal unabhängig von Öffnungszeiten oder der Anwesenheit von Ansprechpartnern erledigen. Self-Services bzw. Self-Service-Portale sorgen somit für ein Höchstmaß an Autonomie auf Kundenseite. Auch Mitarbeiter im Kundenservice werden durch solche Kundenservice-Portale spürbar entlastet.

Beispiel 2: Was ist ein Ticketing-System?

Mit einem Ticketsystem lassen sich im Kundenservice Anfragen von Kunden digital verwalten. Sie können bei Problemen oder Fragen im Ticketsystem ein Ticket ausfüllen. Damit wird die Anfrage samt den wesentlichen Informationen sowohl dem Kunden als auch den Mitarbeitern im Kundenservice verfügbar gemacht. Der aktuelle Bearbeitungsstand kann fortlaufend im Ticket hinterlegt werden, sodass beide Seiten rund um die Uhr vollständigen Zugriff auf die komplette Servicehistorie haben.

Wie können wir Sie bei der SAP Service Cloud unterstützen?

Sie wollen Ihren Kundenservice optimieren und suchen dafür nach neuen Lösungen? Vielleicht suchen Sie auch Antworten auf Fragen wie diese:

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